见习的那一年，我所在的单位还没有专门的来访接待室、办案与接访共用一间办公室，因此我也有幸经常旁听接待。那时负责接待来访的是一位年近花甲的老同志，说话和气，热情可亲，来访人特别喜欢和他聊。慢慢我发现，与其说他擅长开解，倒不如说他善于倾听。每次接谈，无论情况复杂与否，他都先静听来访人诉说，除了偶尔提问外，任其畅快淋漓，即便遇到情绪失控的来访人，也任由其宣泄。一旁的我觉得来访人如此无章法甚至语无伦次地宣泄，要搞清楚其诉求太难了，谁知老同志却每每了然于心。原来他的沉默不是无奈，而是在聚精会神地倾听，从来访人零乱繁杂的言语中分析事情的根由，归纳其诉求，从来访者的情绪中读懂其心态：是想求得物质上的实惠，还是只想争一口气？老同志静静地听，直至来访人平复下来，他才开始正式与之交谈。由于已掌握了重要的信息——诉求和心理，谈话中他便占据了主导地位，准确地给来访人剖析问题，加之他和善的面容、真诚的态度、亲切的语气，来访人慢慢散开心扉，甚至和他聊起家常。脸上的凝重早已舒展，对他的开导欣然接受，最后道谢着离去。一次次的旁听，我有所领悟：倾听才是来访工作的基本功，而不是唇枪舌剑；走心才是打开来访人心结的密钥，仅有耐心仍显不够。

接待员外出时，科长也常接待。科长巾帼不让须眉，在平日工作中是以雷厉风行著称的，可是在接待来访时她却是另外一副模样：和风细雨，循循善诱。记得一次我和她一同接待一个年轻人，年轻人异常激动，声嘶力竭地说检察院不帮他把货款要回来他就以出格的方式予以了结，科长犯了难，这是民事纠纷啊！但年轻人声泪俱下的样子，真担心他会做傻事，她便以长辈的身份安慰他。她自称“姨”，对年轻人说：“有事跟姨慢慢说，让姨帮你想想办法。”她一阵轻声慢语地安抚，面色涨红的年轻人终于安坐在了沙发上。科长详细询问了情况，原来年轻人向亲朋好友借钱做生意，收货方欠了他千余元迟迟不予支付(1000元在当时不是一个小数目)，第一笔生意就让他陷入了困境，生活没着落，亲戚朋友还一个劲儿地催他还钱，他感到走投无路了。听到这些，科长决定让我指导年轻人写一份民事起诉状，让他向法院提起民事诉讼，因为符合条件，又帮他申请缓缴诉讼费。很快，法院进行了调解，执行也很顺利，年轻人第一时间来到检察院给我们送来了锦旗表达谢意。这件事让我受益终身，为民纡难解困并不难，可能就是举手投足间，只要我们愿意付出足够的真情和爱心。

我曾有幸和检察长一起接待集体访。一天，一个村子200余名村民因反映村干部经济问题把单位大门围得水泄不通，外面的街道也瞬时无法通行。接待员告诉我这一情况，已有一些接待经验的我也不禁有点懵：第一次遇到这么多人来访！定了一下神，火速向检察长报告。检察长见我火急火燎的样子，微笑着对我说：“别着急呀，人再多，反映的内容也是有限的，没有解决不了的问题！让他们派代表到会议室，我亲自接待，你负责记录。”我的紧张顿时缓解。接谈中，村民代表情绪高亢，列出村干部数条“罪状”，似乎振振有词不容置疑，口口声声要求立即法办。检察长听着村民们激扬陈词不为所动，详细阅览了举报材料之后终于开讲，指明哪些是一般违纪，哪些是检察机关管辖的职务犯罪，并郑重地告知：“对于管辖范围内的举报线索我们将交给反贪部门迅速查处。”检察长说话声音不高，有理有据，尽显威严，村民们不再逗留，悉数折返。事后我总结，在突发事件面前，稳健沉着是上策，自己在这一方面还不够自信，遇事不够冷静。后来，我有意识地去提升自己。

领导和同事的处事风格、接待方式潜移默化地影响着我，使我在之后的工作中面对林林总总的来访人、类型各异的案件，也能应对自如。但是到上级人民检察院接待来访后，却感觉自己对来访工作的认知被颠覆，沉淀了数年的自信也被撼动，这里与基层院工作有太多的不同！且不说案件的多样性和来访人的复杂性，仅案件涉及的程序和实体问题就是基层院未曾见到的，不仅要求接待人员具备灵活的接待技巧、较强的心理素质，还需对法律知识有更广的涉猎、更深的理解。一切都需重新起步。

记得我在上级人民检察院工作的第一天，独自接待了10多个来访人，无论是数量还是案件复杂程度都令我震惊：这应该是自己在原单位一个月的量，之前从未见过一个来访人拿5份以上不同的文书！匆忙应战中，仿佛自己又回到了见习期，焦躁、抓狂塞满胸腔。这时能让我稍稍冷静下来的，是熟悉的法律专业知识和一定的接访经验。第一天的接待，终于在磕磕绊绊中完成了，沉重的心终于放下，但其中的苦涩和羞愧却久久不能释怀，因为自己对接谈节奏和时机把握不到位，情急之下差点惹怒来访人。有了这次教训，自己再次像初学者一样，常去旁听老同志的接谈，讨教方法和经验；遇到疑难问题，在请教他人或查阅相关法律法规后反复琢磨，力求搞通搞懂；对常用的知识点不断学习揣摩，如法律或相关司法解释有所修改，第一时间学习掌握，力求熟练地运用法律知识，提高分析判断能力，提升接待质效。

在来访人众多的情况下，为了能够在有限的时间内完成工作，我在录入信访系统的同时，会迅速翻阅来访人提供的法律文书，重点阅读每份判决书的查明部分及判决理由。这样做非常有利于了解案情，也能提高工作效率，能够让我在完成系统录入的同时掌握关键案情，为接下来直接与来访人谈话、引导来访人打下基础。

感悟体会——做好接访工作需做到“五要”

做好接访工作并不容易。有时候，一些刚刚来到接访岗位的同事会问我，到底如何才能做好控告申诉检察接访工作。我结合自己三十余年的接访工作经历，认为要做好这项最能体现“司法为民”的工作，需做到“五要”：一要倾听，这样不仅利于掌握案情、分析思考、也有益于来访人释放情绪、恢复平静。二要冷静、避开锋芒不与来访人过多争论，这样可以避免引发不必要的冲突。三要亲和，理解来访人的心情和处境，这样的情怀和尊重才能够赢得信任。四要谈案件的实体，事实与证据最具有说服力，这样接谈的效果一定好于仅就程序做出的答复。五要建立“共情”，以同理心与来访人交流，这样能使他们感受到我们的真心，感受到我们在设身处地为其考虑，有利于解开其心中积怨，对化解矛盾、减少重复访及缠访很有效。当然，对于正确的司法裁决，维护法律的威严也是非常重要的，这是接待工作中必须坚持的一个原则。

回首过往，三十载接访工作匆匆而过，成为我检察履职、践行司法为民宗旨的重要见证。展望未来，前进的道路上还有新的目标要完成，有新的考验要面对，我将初心不改，继续走好“赶考”之路。